《CNAS-R03:2019 申诉、投诉和争议处理规则》是中国合格评定国家认可委员会（CNAS）为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效性，维护相关各方的合法权益及 CNAS 信誉而制定的规则。以下是该规则的核心内容：
1. 目的与范围
- 目的：确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和 CNAS 的信誉。
- 适用范围：适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对 CNAS 的申诉和争议，以及任何组织或个人对 CNAS 提出的投诉。
2. 引用文件
规则引用了以下文件：
- CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》
- CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》
- CNAS—R02《公正性和保密规则》
- GB/T27000《合格评定 词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)
- ISO/IEC17011《合格评定 认可机构要求》
3. 术语和定义
- 申诉：申请认可或获准认可的机构对 CNAS 做出的不利决定提出的重新考虑的书面请求。
- 投诉：任何组织或个人对 CNAS 或申请认可/获准认可机构的活动不满的书面表示。
- 争议：申请认可或获准认可机构与 CNAS 在认可过程中就认可程序或认可技术问题的不同意见的书面表述。
4. 处理原则
- 以事实为依据，以法律法规及 CNAS 认可规范为准则。
- 对非公开信息保密，保持客观、公正，无歧视。
- 与事件有直接利害关系的人员不得参与调查和决定。
5. 申诉
- 受理范围：包括拒绝受理认可申请、变更认可范围、暂停或撤销认可等。
- 提出：申诉人需递交书面《申诉表》及相关材料，且在收到决定后的 10 个工作日内提出。
- 处理：由申诉专门委员会负责，可采取会议审议、听证会审议等方式。
- 裁定：根据审议结果做出裁定，处理决定对各方具有约束力。
6. 投诉
- 受理范围：涉及 CNAS 认可活动、对认可机构的投诉等。
- 提出：需书面形式，填写《投诉表》并提供证据。
- 处理：由 CNAS 秘书处组成工作组调查核实，必要时现场调查。
- 决定：经审查批准后形成最终决定，反馈给投诉方。
7. 争议
- 提出：在认可评审过程中或事后 10 个工作日内以书面形式提出。
- 处理：由 CNAS 秘书处指定部门或人员研究处理，30 个工作日内通知结果。
该规则于 2019 年 5 月 28 日发布并实施，为 CNAS 的认可工作提供了明确的申诉、投诉和争议处理流程，保障了相关各方的权益和 CNAS 的公正性。
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